Perusahaan – perusahaan yang memenuhi standar pelayanan mayoritas memilki layanan contact center atau call center terpusat untuk mendukung kegiatan bisnis serta memudahkan komunikasi baik dengan pelanggan secara langsung, distributor, maupun pemasok. Namun, melihat perkembangan teknologi membuat call center tidak hanya untuk menerima telepon saja. Call center harus mampu beradaptasi dengan media komunikasi yang beragam seperti surat elektronik, aplikasi dan sosial media seperti WhatsApp, Instagram, atau Facebook.
Dari kebutuhan inilah sudah banyak perusahaan yang mengintegrasikan software Customer Relationship Management (CRM) dengan call center perusahaan untuk dapat terus bersaing dan beradaptasi dengan teknologi – teknologi terbaru.
Teknologi – teknologi ini tentunya membutuhkan berbagai jenis Hardware serta software yang saling berintegrasi dalam memaksimalkan fungsi serta fitur – fiturnya.
Call center yang memiliki otomasi dalam operasinya meningkatkan ketersediaan perusahaan secara signifikan. Perusahaan dapat tersedia 24 jam untuk pelanggan, baik hari kerja maupun hari libur. Lalu apa otomasi operasi dalam call center? Sampai saat ini otomasi yang dapat dilakukan software contact center biasanya berupa Interactive Voice Response, ChatBot, serta Campaign Management System.
Interactive Voice Response berfungsi untuk menerima telepon masuk (Inbound) secara otomatis dengan memberikan opsi – opsi yang sering dituju oleh penelpon. ChatBot merupakan otomasi balasan pesan yang biasanya diintegrasi dengan aplikasi seperti WhatsApp, Instagram, ata Facebook yang mampu menjawab pertanyaan – pertanyaan yang sering ditanyakan. Sedangkan Campaign Management System merupakan otomasi telepon keluar (Outbound) untuk menghubungi pelanggan. CMS biasanya digunakan oleh Customer Service, Sales, dan Telemarketing dalam sebuah perusahaan.
Lalu apakah bisa memiliki Call Center tanpa operator? Sampai saat ini, belum ada call center yang otomasi secara total, artinya masih diperlukan operator/agen yang membantu mengoperasikan software untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
Tugas agen atau operator call center pun berbeda – beda tergantung pada bidang yang digelutinya. Namun, secara umum tugas agen atau operator call center adalah berinteraksi langsung dengan pelanggan mengenai hal – hal yang berbeda. Contohnya operator customer serviceakan fokus pada keluhan pelanggan, pelayanan informasi produk, informasi perusahaan, dan sebagainya. Kemudian misalnya Telemarketing, operator akan fokus pada marketing produk perusahaan terhadap pelanggan – pelanggan potensial.
Lain lagi halnya dengan Telecollection dimana operator fokus untuk menagih pelanggan sesuai data yang diberikan. Selain ke tiga bidang tersebut masih banyak lagi yang masuk pada kategori call center perusahaan seperti Televerification.
EXA Mitra Solusi sebagai Mitra Alih Daya Layanan Contact Center (Call Center)
EXA Mitra Solusi menyediakan Alih Daya (Outsourcing) Contact Center beserta dengan Omnichannel Contact Center Software EXATECH yang memiliki fitur lengkap dan menggunakan teknologi terbaru. EXATECH mengintegrasi WhatsApp Business API dengan contact center software yang memudahkan penggunaan software baik di PC, Laptop, Tablet, maupun secara Mobile. Selain Operator dan Software-nya, kami juga menyediakan infrastruktur serta fasilitas lengkap berupa tempat, hardware, dan fasilitas – fasilitas lainnya.