Mengelola contact center perusahaan di era digital ini memerlukan teknologi – teknologi terbaharu demi memaksimalkan performa dalam kemudahan berkomunikasi dengan pelanggan, serta calon pelanggan. Berkomunikasi secara Online melalui jejaring sosial dan aplikasi berbasis komunikasi seperti WhatsApp menjadi sebuah keharusan.
WhatsApp sendiri telah menjadi bagian dari Facebook (Meta) beberapa waktu silam. Pada tahun 2020, WhatsApp menempati posisi pertama dalam survei Global Web Index (GWI). Survei ini sendiri tercatat menjangkau pengguna dengan rentang usia 16 tahun hingga 64 tahun. Tandanya, WhatsApp merupakan salah satu platform yang memiliki pengguna dengan rentang usia terbesar serta membuktikan bahwa fungsi WhatsApp bagi penggunanya sangat esensial bagi kemudahan berkomunikasi. Selain itu, survei ini bersifat global jadi tidak hanya bagi pengguna di Indonesia namun juga diseluruh dunia.
Dengan potensi sebesar ini WhatsApp meluncurkan beberapa fitur pendukung melalui pengaturan serta Application Programming Interface (API) yang mampu menunjang kebutuhan perusahaan dalam berkomunikasi dengan pelanggannya baik secara individu maupun grup. Aplikasi pelengkap ini dinamakan WhatsApp Business dan WhatsApp Business API.
Lalu apa perbedaannya WhatsApp Business dan WhatsApp Business API?
Perbedaan signifikan dari WhatsApp Business dan WhatsApp Business API terdapat pada limitasi fitur – fitur yang tersedia. Sebagai contoh, WhatsApp Business mampu mengakomodasi WhatsApp Blast message (Broadcast Message) hingga 256 kontak saja, selain itu WhatsApp Business masih bersifat personal yang menandakan akun menggunakan nomor pribadi, serta satu pengguna.
Berbeda dengan WhatsApp Business API dengan limitasi fitur yang jauh lebih masif, WhatsApp Business API dapat diintegrasi dengan software – software lainnya, serta dapat menggunakan nomor perusahaan dalam aktivasi akunnya. Tandanya, akun WhatsApp Business API dapat digunakan oleh beberapa pengguna yang dapat merepresentasi bisnis secara bersamaan.
Berikut fitur – fitur unggulan WhatsApp Business API
1. Chat Bot (Auto – Reply)
Fitur ini memberikan otomasi pembalasan pesan atau interaksi lainnya dengan bantuan Chat Bot, Fitur ini dilengkapi dengan berbagai kustomisasi dari otomasi pelayanan pelanggan yang membantu perusahaan tersedia 24 jam untuk pelanggan. Chat Bot ini cenderung digunakan untuk FAQ (Frequently Asked Question) atau otomasi pembagian lini pelayanan. Contohnya perusahaan kendaraan bermotor dapat membagi lini pelayanan menjadi Booking Service (reservasi waktu untuk servis kendaraan), atau Sales (Informasi pembelian kendaraan), dan berbagai lini pelayanan lainnya.
2. Centang Hijau (Verified Account)
Dengan memiliki akun bisnis yang terverifikasi oleh WhatsApp, kredibilitas perusahaan meningkat. Pelanggan akan merasa aman dan percaya untuk berinteraksi dengan perusahaan walau hanya melalui WhatsApp.
3. Nomor Telepon Perusahaan
Ini juga menjadi salah satu fitur unggulan dari WhatsApp Business API. Penggunaan nomor telepon perusahaan dalam WhatsApp Business API memungkinkan admin pengguna WhatsApp lebih dari 1 orang. Artinya, baik tim sales perusahaan maupun tim customer service dapat menggunakan WhatsApp yang sama untuk berinteraksi dengan pelanggan secara bersamaan.
4. Fleksibilitas Media
Sama seperti WhatsApp personal, WhatsApp Business API dapat membagikan media dengan multiformat seperti foto, video, dan dokumen yang memudahkan perusahaan memberikan informasi kepada pelanggan.
5. WhatsApp Blast/Marketing Campaign
Dengan WhatsApp Business API perusahaan dapat membentuk strategi marketing campaign melalui blast pesan ke calon pelanggan atau pelanggan tetap dengan memberikan informasi – informasi produk, diskon, dan sebagainya. Perusahaan pun dapat mencantumkan berbagai link seperti informasi lebih lanjut ke website perusahaan, atau link survey kepuasan pelanggan melalui blast ini.
6. Integrasi dengan software CRM perusahaan.
WhatsApp Business API kini telah dilengkapi dengan integrasi ke software customer management relationship perusahaan. Artinya, jika software CRM perusahaan dapat mengintegrasi WhatsApp Business API didalamnya, penggunaan software semakin sedikit dan memudahkan tim – tim dalam perusahaan dalam mengakses platform WhatsApp.
Kami, menghadirkan Contact Center Software EXATECH yang dapat mengintegrasi WhatsApp Business API dalam software CRM perusahaan. EXATECH sendiri merupakan Omnichannel Contact Center Software yang tidak hanya berlaku bagi WhatsApp Business API, melainkan seluruh platform komunikasi lain seperti sistem teleponi, Facebook, Instagram, Twitter, dan Telegram dapat terintegrasi didalam EXATECH.