Apa itu Cloud-base Business Process Outsourcing bagi Contact Center

Business Process Outsourcing atau BPO adalah istilah umum bagi penyedia jasa alih daya tenaga kerja untuk berbagai lini pekerjaan. Lini – lini pekerjaan yang disediakan tiap – tiap perusahaan outsourcing pun cenderung memiliki perbedaan, ada yang bergerak di front office, maupun back office. Namun, ada pula yang bersinggungan dengan keduanya, salah satunya adalah alih daya contact center dalam sebuah perusahaan.

Secara umum, contact center adalah pintu utama interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Baik melalui telfon, chat, maupun e-mail, contact center harus mampu menerima pertanyaan yang diajukan pelanggannya, itulah mengapa di masa sekarang ini omnichannel sudah menjadi standar kebutuhan contact center bagi perusahaan.

Lalu apa itu Cloud-Base Contact Center?

Cloud-Base Contact Center adalah teknologi perangkat lunak contact center yang berbasis penyimpanan awan, artinya keseluruhan data pelanggan, data interaksi, maupun data tren lainnyan yang dapat di analisa oleh perusahaan tersimpan pada satu cloud database yang dapat diakses oleh keseluruhan tim contact center yang bersifat real-time. Untuk menghindari adanya kebocoran data perangkat lunak Contact Center pun memiliki pengaturan akses bagi tiap – tiap penggunanya.

Dalam pengoperasiannya Cloud-Base Contact Center membutuhkan beberapa hal antara lain:

1. Perangkat Keras (Hardware)

Perangkat keras yang dibutuhkan adalah komputer, perangkat telefoni, server, maupun meja – meja kerja yang saling berintegrasi dalam memaksimalkan performa contact center.

2. Perangkat Lunak (Software)

Perangkat lunak merupakan pusat dari aktivitas contact center berbasis awan, tanpa adanya perangkat lunak yang sesuai dengan kebutuhan contact center perusahaan, maka performa contact center pun tak akan maksimal.

3. Koneksi Internet

Koneksi internet yang cepat dibutuhkan untuk menjaga konsistensi real-time dalam pengoperasian contact center berbasis awan, tak hanya untuk omnichannel namun internet yang cepat juga berfungsi pada Voice Over Internet Protocol (VoIP) untuk panggilan telefoni.

4. Agen Contact Center

Agen – agen contact center yang terlatih untuk menangani kebutuhan pelanggan secara cepat, tepat dan efisien sangat dibutuhkan.

5. Infrastruktur

Contact Center membutuhkan infrastruktur bagi masing – masing divisinya, mengapa? Perbedaan Inbound Call dan Outbound Call akan berpengaruh terhadap pembagian otomatis lini telepon, pada Inbound Call perusahaan cenderung menerima telefon atau pesan masuk kedalam perusahaan contohnya pada divisi Customer Service sedangkan pada Outbound Call perusahaan melakukan telefon atau pesan keluar perusahaan contohnya pada divisi telemarketing yang menghubungi pelanggan secara langsung.

Memang, untuk memiliki serta mengoperasikan Cloud-Base Contact Center secara in-house sangatlah rumit dan memakan biaya yang cukup besar, itulah mengapa BPO menjadi solusi bagi perusahaan yang ingin memiliki Contact Center yang dapat diandalkan.

EXA Mitra Solusi sebagai Mitra Alih Daya Layanan Contact Center

EXA Mitra Solusi menyediakan Alih Daya (Outsourcing) Contact Center beserta dengan Omnichannel Contact Center Software EXATECH yang memiliki fitur lengkap dan menggunakan teknologi terbaru. EXATECH mengintegrasi WhatsApp Business API dengan contact center software yang memudahkan penggunaan software baik di PC, Laptop, Tablet, maupun secara Mobile. Selain Operator dan Software-nya, kami juga menyediakan infrastruktur serta fasilitas lengkap berupa tempat, hardware, dan fasilitas – fasilitas lainnya.