Pandemi yang terjadi selama dua tahun belakangan ini menuntut kita untuk beradaptasi dengan cara – cara baru dalam mengerjakan atau menyelesaikan hal – hal yang kita butuhkan. Salah satu faktor utama yang mendukung pengerjaan hal - hal tersebut adalah komunikasi. Kini, komunikasi secara online melalui bantuan jejaring sosial dan aplikasi chat seperti WhatsApp , Facebook, dan Instagram bukan merupakan hal asing bagi para pelaku bisnis untuk berkomunikasi dengan konsumen.
Ketika bisnis semakin maju dan berkembang dapat dipastikan semakin besar pula volume konsumen yang menghubungi perusahaan melalui kanal – kanal jejaring sosial yang berbeda. Volume order yang besar jika tidak diimbangi dengan sistem yang mumpuni akan membuat pelaku bisnis kewalahan dalam memberikan pelayanan. Jika hal ini dibiarkan terus menerus maka perusahaan akan merugi akibat kehilangan konsumen yang kecewa akibat pelayanan yang lama.
Pada perusahaan besar salah satu proses bisnis yang memiliki tingkat bottleneck tertinggi adalah proses komunikasi antara konsumen dan perusahaan. Bottleneck terjadi akibat konsumen cenderung memiliki kebutuhan tersendiri yang berbeda – beda antar konsumen. Jadi, perusahaan tidak bisa memukul rata bahwa kebutuhan konsumen itu sama. Itulah mengapa perusahaan – perusahaan besar sangat memperhatikan Customer Relationship Management dalam perusahaanya.
Customer Relationship Management atau sering disebut CRM secara garis besar adalah integrasi sistem informasi mengenai manajemen hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Didalamnya terdapat berbagai informasi seperti data pelanggan, alur kerja, data analisa, perencanaan, serta penjadwalan aktivitas – aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan.
CRM membantu perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan mereka yang akan menciptakan loyalitas dan retensi pelanggan. Karena loyalitas pelanggan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi pendapatan perusahaan, CRM yang baik adalah strategi manajemen yang menghasilkan peningkatan pendapatan untuk usaha Anda.
Untuk dapat mengaplikasikan CRM yang baik dan efektif, dibutuhkan alat dan software yang mumpuni. Contact Center Software EXATECH merupakan salah satu alternatif solusi bagi perusahaan yang ingin mengaplikasikan CRM pada perusahaannya.
Contact Center Software EXATECH merupakan sistem yang mengkombinasi antara proses, strategi dan kebijakannya menjadi sebuah proses bisnis yang terintegrasi, keunggulan perusahaan menggunakan Contact Center Software EXATECH antara lain adalah:
Mempermudah proses komunikasi antara Pelanggan dan Perusahaan
Merekam dan menyimpan data historis perusahaan yang berguna untuk riset dan pengembangan perusahaan
Memastikan kualitas dan kecepatan layanan dengan satu software yang mengintegrasi seluruh platform komunikasi
Pengeluaran biaya lebih rendah dan memiliki hasil yang lebih efisien
Produktivitas meningkat tanpa menambah beban kerja contact center officer
Contact Center Software EXATECH juga menawarkan fleksibilitas tinggi dalam hal penyesuaian. Baik rekaman data pelanggan dan laporan manajemen dapat disesuaikan agar sesuai dengan tujuan analitis. Misalnya, suara data pelanggan dapat disimpan dan didengarkan kembali dengan tujuan evaluasi kesalahan maupun penerimaan kritik dan saran.
Kini CRM telah berkembang jauh dari awalnya sebagai alat back-office yang mengelola data kontak dan data customer menjadi sebuah sistem manajemen perusahaan demi untuk tetap terhubung dengan customer. Bantuan dari Artificial Intelligence (AI) dan layanan seperti Chat Bot dan Voice Bot juga membantu mengurangi terjadinya bottleneck dalam proses bisnis.