Siklus Interaksi Pelanggan merupakan kumpulan proses serta tahapan yang pelanggan lalui baik sebelum, sedang, dan setelah berinteraksi dengan perusahaan. Biasanya, proses berawal dari bagaimana pelanggan mengetahui produk atau jasa perusahaan hingga menjadi pelanggan tetap.
Bagi perusahaan yang telah menerapkan Customer Experience (CX), siklus interaksi ini menjadi sangat penting dan dibutuhkan manajemen tersendiri agar dapat mengembangkan perusahaan yang menjadi pilihan utama para pelanggannya. Alhasil, semakin baik CX sebuah perusahaan semakin besar pula profit yang dapat diperoleh.
Pada dasarnya siklus interaksi terbagi menjadi 5 tahap utama, yaitu:
Reach
Acquisition
Conversion
Retention
Loyalty
Tahap – tahap inilah yang kemudian membutuhkan berbagai jenis manajemen serta optimasi untuk meningkatkan CX dalam sebuah perusahaan. Adapun tahap – tahap tersebut memiliki penjelasan sebagai berikut:
1. Reach
Tahap paling awal dari siklus interaksi pelanggan adalah reach. Tahap ini membahas bagaimana pelanggan dapat menggapai perusahaan dalam memenuhi kebutuhannya akan jasa atau produk yang perusahaan tawarkan. Umumnya pelanggan akan memperhatikan kejelasan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, serta review dari para pelanggan perusahaan.
Tahap ini berkaitan erat dengan divisi marketing dalam sebuah perusahaan. Strategi efektif dan populer pada tahun 2023 ini adalah optimisasi search engine, telemarketing, social media marketing.
2. Acquisition
Tahap akusisi adalah Ketika pelanggan tertarik dengan produk atau jasa yang perusahaan tawarkan lalu melanjutkan interaksi dengan membuka website perusahaan, atau menghubungi perusahaan melalui communication platform yang perusahaan sediakan seperti WhatsApp, Facebook, E-mail, atau telepon.
Pada tahap ini yang menjadi hal krusial adalah bagaimana perusahaan menerima dan bereaksi dari pertanyaan yang dilontarkan calon pelanggan. Perusahaan harus mampu memberikan informasi yang detil dan menarik, serta mampu melakukan komunikasi persuasif yang membuat calon pelanggan semakin yakin akan produk atau jasa yang perusahaan tawarkan.
3. Conversion
Tahap konversi adalah Ketika calon pelanggan telah memantapkan diri untuk membeli produk atau jasa yang perusahaan tawarkan. Pada tahap ini, perusahaan harus mampu memastikan bahwa proses pembelian berjalan lancar serta mampu memenuhi janji – janji yang diberikan pada tahap sebelumnya. Maka dari itu, perusahaan juga perlu memperhatikan transparansi serta berhati – hati terhadap jargon – jargon yang membuat perusahaan too good to be true.
Jika perusahaan telah mampu memastikan proses jual beli produk atau jasa berjalan lancar, perusahaan juga harus mencatat berbagai jenis data baik itu berupa rekaman data jual beli, laporan, hingga Analisa data pelanggan yang berharga bagi perusahaan.
4. Retention
Retensi adalah bagaimana perusahaan mampu mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan produk atau jasa dari perusahaan secara berkala. Pada tahap ini diperlukan interaksi berkala yang mampu menjaga hubungan baik antar kedua belah pihak.
Pada tahap ini, perusahaan dapat pula melakukan forecasting dalam menentukan pelanggan mana yang sekiranya membutuhkan produk atau jasa perusahaan lalu melakukan marketing campaign yang sesuai dengan tujuan dari perusahaan.
Misalnya, ketika perusahaan ingin meningkatkan reach maka melalui tahap retention perusahaan harus melakukan engagement dengan para pelanggannya agar para pelanggan tergugah untuk merekomendasi produk dan jasa kepada rekan – rekannya.
5. Loyalty
Tahap akhir adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan sendiri berkaitan erat dengan brand love dimana pelanggan yang loyal tidak mau menggunakan produk atau jasa perusahaan kompetitor karena loyalitasnya terhadap perusahaan.
Hal ini sudah sangat awam kita temui pada perusahaan – perusahaan terkemuka di dunia. Contohnya, pengguna iPhone cenderung memilih tetap menggunakan produk – produk dari Apple ketimbang menggunakan produk dari kompetitornya walaupun secara harga jauh berbeda namun fitur yang seimbang.
Akan tetapi, untuk mencapai loyalitas pelanggan membutuhkan waktu yang tidak sebentar serta manajemen siklus interaksi yang mumpuni. Pada praktiknya, untuk menjalankan manajemen siklus interaksi yang mumpuni juga membutuhkan bantuan teknologi – teknologi terkini seperti EXATECH Contact Center Solution yang fokus pada peningkatan CRM perusahaan dengan bantuan omnichannel dan Analisa data pelanggan.