Perangkat lunak pendukung contact center perusahaan membantu perusahaan memberikan pelayanan yang lebih baik secara performa maupun secara biaya dan sumber daya pada kebutuhan contact center perusahaan seperti customer service, telemarketing, telesurvey, dan lainnya.
Berdasarkan data yang diperoleh dari sebuah penelitian didapat informasi bahwa 86% pelanggan akan membayar lebih untuk customer experience yang baik. Disisi lain, 89% pelanggan tidak melanjutkan berlangganan setelah mendapatkan atau mengalami customer experience yang buruk.
Selain berpengaruh terhadap penjualan serta pendapatan perusahaan, perangkat lunak pendukung contact center perusahaan ini juga sangat berpengaruh terhadap implementasi customer journey yang baik hingga perusahaan dapat memberikan customer experience yang baik pula terhadap pelanggan.
Lalu, Apa itu Perangkat Lunak Pendukung Contact Center?
Perangkat lunak pendukung contact center atau yang bisa dikenal dengan contact center software adalah sebuah platform berbasis aplikasi desktop dan mobile atau website yang mengintegrasi fitur – fitur yang berkaitan dengan kebutuhan contact center perusahaan.
Software ini biasanya sudah termasuk dengan sistem manajamen database berbasis cloud, dan terpusat. Kebutuhan data terpusat bagi contact center sangat krusial, agen – agen membutuhkan informasi up-to-date bersifat real-time.
Fitur – Fitur Apa Saja yang Dibutuhkan Contact Center Software?
Contact center software sudah sewajarnya dilengkapi dengan fitur – fitur yang saling berintegrasi dalam memudahkan pekerjaan agen – agen contact center, serta meningkatkan keseluruhan pelayanan dan performa. Berikut adalah fitur – fitur dasar yang wajib dimiliki oleh contact center software:
Omnichannel
Omnichannel merupakan integrasi antar platform komunikasi seperti telepon, sms, e-mail, dan aplikasi sosial seperti WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter, dan Telegram.
Automatic Call Distributors (ACD)
ACD adalah otomasi dalam pengelolaan jaringan telepon masuk (inbound call) atau keluar (outbound call). Telepon yang masuk akan didistribusikan secara otomatis ke departemen yang sesuai dengan kebutuhan caller pada inbound call center. sedangkan outbound call center dapat menggunakan dialer dalam melakukan panggilan secara otomatis berdasarkan kebutuhan perusahaan.
Campaign Management System (CMS)
CMS digunakan pada outbound call center. CMS memberikan informasi pada agen outbound call center akan siapa yang dihubungi, status, dan berbagai informasi lainnya. Selain itu, respon dari pihak yang dihubungi juga dapat direkam agar menjadi evaluasi perusahaan di kemudian hari.
Call Records and Logs
Merupakan sistem pencatatan data atau rekaman dari inbound maupun outbound call agar perusahaan dapat melakukan evaluasi menyeluruh melalui data rekaman yang tersimpan.
Interactive Voice Response (IVR)
IVR merupakan bagian dari robocall yang mengotomasi penerimaan panggilan masuk. kelebihan dari IVR adalah mengurangi waktu tunggu pelanggan dalam menghubungi perusahaan. IVR juga sudah mengadaptasi teknologi speech-recognition dimana pelanggan tidak perlu menekan tombol lagi dalam menyampaikan tujuannya menghubungi perusahaan.
Workforce Management
workforce management merupakan algoritma perhitungan dan peramalan jumlah panggilan, e-mail, atau text yang akan terjadi. Informasi yang didapat dari workforce management dapat digunakan untuk manajemen sumber daya pada call center agar call center menjadi lebih optimal.
Quality Assurance (QA)
QA digunakan untuk mengukur kualitas kinerja agen call center dan kepatuhannya dalam mengikuti prosedur perusahaan.
Fitur – fitur tersebut menjadi landasan pembentuk software contact center yang mumpuni untuk bersaing di era digital ini. Lalu, bagaimana cara perusahaan memilih contact center software yang tepat? Perusahaan dapat menentukan contact center software yang tepat bagi perusahaan menggunakan beberapa parameter berikut:
· Harga
· Fitur yang tersedia
· Fleksibiltas (Penyesuaian dengan kebutuhan perusahaan)
· Sumber daya (Hardware, infrastructure, dan manpower)
EXATECH adalah Contact Center Software yang kami, PT. Exa Mitra Solusi sediakan untuk melengkapi kebutuhan contact center perusahaan. Selain seluruh fitur yang sudah dijelaskan di atas, EXATECH sendiri sudah dapat mengintegrasi WhatsApp Business API serta dapat menyediakan sumber daya secara menyeluruh baik dari software, hardware, infrastructure, dan manpower. Kami juga menyediakan full customization untuk menyesuaikan fitur dengan kebutuhan perusahaan. Terlebih lagi, perusahaan kami sejak tahun 2017 sudah bersertifikasi internasional ISO 9001:2015.