Customer Relationship Management merupakan target yang sangat fleksibel dan berubah – ubah dari waktu ke waktu. Untuk itu, perusahaan harus mampu mengejar standar – standar baru evolusi pasar bagi sektor dan industrinya. Terlebih lagi melihat era digital yang sewaktu – waktu dapat membabat habis bisnis konvensional yang tidak mampu mengikuti evolusi pasarnya.
Di Indonesia sendiri hal ini pernah terjadi tepatnya tahun 2016 silam dimana bisnis transportasi di Indonesia didominasi oleh ojek dan taksi online yang mengakibatkan demo besar – besaran oleh taksi dan angkutan umum konvensional yang merasa kehilangan pelanggan dan tak lagi mampu bersaing.
Sudah sewajarnya apabila hal seperti ini diatur oleh pemerintah, namun tak dapat dipungkiri bahwa kesalahan bukan berada di penyedia taksi serta ojek online, hanya saja bisnis konvensional harus mampu memutar otak untuk dapat tetap bersaing.
Hal seperti ini tidak hanya terjadi di era digital saja, sejak zaman dahulu bisnis seringkali bangkrut akibat produk atau jasa yang diberikan oleh saingannya jauh lebih efektif. Seperti era sabun batang menjadi sabun cair, atau era kereta api menjadi kereta listrik.
Lalu, yang tidak berubah apa? Tentu saja customernya. Itulah mengapa customer relationship management merupakan target yang selalu berubah – ubah seiring berjalannya waktu.
Mengapa CRM menjadi hal yang esensial bagi Contact Center sebuah perusahaan?
Jika kita rinci secara umum Contact Center dalam perusahaan umumnya memiliki 2 aktivitas utama yaitu inbound dan outbound. Inbound sendiri merupakan bentuk kontak atau interaksi apapun yang masuk kedalam perusahaan, dan outbound merupakan hal sebaliknya yaitu kontak atau interaksi apapun yang keluar dari perusahaan.
Aktivitas Inbound biasanya dilakukan oleh customer service sedangkan aktivitas Outbound dilakukan oleh berbagai divisi seperti marketing, atau collection. Kedua aktivitas ini dimulai dengan interaksi langsung antara pihak perusahaan dan customer inilah mengapa manajemen pelanggan sangat berkaitan erat dengan Contact Center.
Bentuk pertama dan paling penting pada manajemen pelanggan adalah membantu pelanggan memenuhi permintaan serta kebutuhannya. Pelanggan menginginkan cara termudah bagi mereka untuk menghubungi perusahaan baik melalui media sosial, pesan teks, atau telepon.
Interaksi awal ini dapat memicu serangkaian aturan standar perusahaan dalam menerima permintaan pelanggan. Begitu pula sebaliknya, perusahaan harus mampu menghubungi atau berinteraksi dengan pelanggan melalui media komunikasi yang tepat serta berdasarkan standar yang tepat pula.
Serangkaian aturan standar perusahaan ini yang termasuk menjadi CRM yang dapat dikembangkan menjadi strategi, marketing campaign dan sebagainya. Pada akhirnya, Contact Center yang optimal dengan dukungan strategi CRM yang maksimal akan menghasilkan customer experience yang positif serta meningkatkan retensi pelanggan perusahaan.