Kepuasan pelanggan adalah bagian dari pengalaman pelanggan atau sering disebut Customer Experience (CX). CX dapat didefinisikan sebagai persepsi holistik tentang tanggapan konsumen mengenai seluruh tahapan proses guna produk atau jasa yang dibeli dari sebuah perusahaan. Baik secara kognitif, afektif, sensorik, sebelum maupun sesudah membeli dan menggunakan produk atau jasa. Maka dari itu, CX yang berkualitas baik adalah salah satu parameter pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dan salah satu metode bagi perusahaan untuk tetap bisa mempertahankan pelanggan agar tidak menggunakan produk atau jasa perusahaan kompetitornya.
Sebelum era digitalisasi seperti sekarang ini, cara – cara paling sering digunakan pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan terbagi menjadi tiga cara yaitu;
Mengunjungi perusahaan secara langsung
Mengirimkan surat fisik
Menghubungi layanan customer service perusahaan melalui telepon
Seiring berjalannya waktu teknologi pun berkembang. Surat fisik menjadi fax, kemudian menjadi surat elektronik atau e-mail. Sekarang, cara – cara menghubungi perusahaan pun sudah terlampau banyak seperti fitur live chat, atau dengan bantuan jejaring sosial media seperti WhatsApp, Facebook, Instagram, Line, Twitter, dan sebagainya. Namun, ketika pelanggan menghubungi perusahaan tentu harapan mereka adalah pelayanan yang instan dan informasi yang detil agar mereka mengetahui apakah produk atau jasa yang ditanyakan sesuai dengan kebutuhan mereka terlepas dari berbagai saluran komunikasi yang mereka gunakan.
Mengapa CX itu penting bagi perusahaan?
Setiap perusahaan pasti memiliki visi dan misi. Dalam visi dan misi setiap perusahaan sudah sewajarnya apabila kepuasan konsumen atau pelanggan menjadi salah satu poin penting. CX menjadi salah satu metode yang menghadirkan peluang pengembangan bisnis berdasarkan pengalaman pelanggan. CX menjadi salah satu aspek penting dalam perusahaan karena pelanggan di masa kini cenderung cepat dalam mengambil keputusan. Itulah mengapa pelanggan yang merasa tidak puas juga cepat memberikan feedback negatif terhadap perusahaan, begitupun sebaliknya apabila pelanggan yang merasa puas maka feedback positif yang akan diterima perusahaan. Maka dari itu, besarnya perhatian perusahaan terhadap CX menjadi kunci kesuksesan perusahaan dalam menggapai pelanggan baru, maupun mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Customer Experience sendiri berkaitan erat dengan Customer Service dimana dalam sebuah perusahaan, mayoritas pintu pertama komunikasi antara pelanggan dan perusahaan adalah Customer Service. Lalu apa itu Omnichannel Customer Service? Secara garis besar Omnichannel tau Multichannel Customer Service adalah layanan pelanggan multisaluran dimana pelanggan dapat menghubungi pihak perusahaan melalui kanal yang mereka suka dan pihak customer service dapat menerima pesan dari berbagai kanal melalui satu aplikasi.
Layanan Omnichannel Customer Service ini sangat penting untuk perusahaan. Jadi, bagaimana cara perusahaan dapat mengembangkan layanan ini hingga menjadi layanan yang berkualitas? Singkatnya, tidak ada satu daftar periksa universal yang dapat digunakan. Namun, sebuah studi dari 2000 profesional CX menghasilkan beberapa pola yang sama demi menggapai Omnichannel Customer Service yang baik seperti berikut:
Mendengarkan pelanggan adalah sebuah keharusan dan merupakan prioritas utama.
Memanfaatkan feedback positif maupun negatif dari pelanggan sangat penting dalam memahami kebutuhan pelanggan.
Memiliki sistem yang dapat merekam data feedback agar dapat dianalisis untuk respon atau tindakan yang tepat dan strategis.
Sebisa mungkin menghindari topik – topik yang dapat mengecewakan pelanggan dan lebih spesifik dalam memberikan solusi ke pelanggan.
Memang, untuk dapat menjadi perusahaan dengan Omnichannel Customer Service yang berkualitas baik itu tidak mudah. Itulah mengapa Exa Mitra Solusi menghadirkan peluang untuk perusahaan anda dengan tujuan mencapai Omnichannel Customer Service yang mumpuni dan memiliki sistem yang memadai.
EXATECH hadir dengan software Omnichannel Customer Relationship Management yang terintegrasi. Berikut adalah fitur – fitur yang bisa anda gunakan pada perusahaan anda:
Customer Relationship Management Software (CRM)
Software ini mengintegrasi seluruh hal yang berkaitan dengan Pelanggan perusahaan Anda, mendokumentasikan seluruh data Pelanggan baik dari keluhan, isu, permintaan, status, dan informasi tambahan lainnya. Software ini memudahkan karyawan Anda dalam mengakses data Pelanggan yang dibutuhkan, karena software ini bersifat real-time.
Automatic Call Distributors (ACD)
ACD adalah otomasi dalam pengelolaan jaringan telepon masuk (inbound call) atau keluar (outbound call). Telepon yang masuk akan didistribusikan secara otomatis ke departemen yang sesuai dengan kebutuhan caller pada inbound call center. sedangkan outbound call center dapat menggunakan dialer dalam melakukan panggilan secara otomatis berdasarkan kebutuhan perusahaan.
Campaign Management System (CMS)
CMS digunakan pada outbound call center. CMS memberikan informasi pada agen outbound call center akan siapa yang dihubungi, status, dan berbagai informasi lainnya. Selain itu, respon dari pihak yang dihubungi juga dapat direkam agar menjadi evaluasi perusahaan di kemudian hari.
Call Records and Logs
Merupakan sistem pencatatan data atau rekaman dari inbound maupun outbound call agar perusahaan dapat melakukan evaluasi menyeluruh melalui data rekaman yang tersimpan.
Interactive Voice Response (IVR)
IVR merupakan bagian dari robocall yang mengotomasi penerimaan panggilan masuk. kelebihan dari IVR adalah mengurangi waktu tunggu pelanggan dalam menghubungi perusahaan. IVR juga sudah mengadaptasi teknologi speech-recognition dimana pelanggan tidak perlu menekan tombol lagi dalam menyampaikan tujuannya menghubungi perusahaan.
Workforce Management
workforce management merupakan algoritma perhitungan dan peramalan jumlah panggilan, e-mail, atau text yang akan terjadi. Informasi yang didapat dari workforce management dapat digunakan untuk manajemen sumber daya pada call center agar call center menjadi lebih optimal.
Quality Assurance (QA)
QA digunakan untuk mengukur kualitas kinerja agen call center dan kepatuhannya dalam mengikuti prosedur perusahaan.
Fitur – fitur yang terdapat pada EXATECH Contact Center Software memang memprioritaskan pelanggan secara menyeluruh, memberikan pelanggan fleksibilitas dalam menghubungi perusahaan melalui kanal yang mereka sukai. Tersedia 24 jam melalui bantuan Chat Bot dan Voice Bot, serta merekam feedback dari pelanggan untuk evaluasi kualitas perusahaan kedepannya. Inilah mengapa Omnichannel Customer Service berkaitan erat dengan pendapatan perusahaan. Semakin baik tingkat kepuasan pelanggan terhadap service yang diberikan semakin tinggi pula revenue yang dapat diperoleh perusahaan.